Konsumen anda, dalam mencari bantuan dari customer support perusahaan anda, cenderung menggunakan lebih dari satu customer support channel. Mereka memiliki ekspektasi terhadap perusahaan anda untuk menyediakan beberapa channel yang disertai pelayanan cepat tanggap dan efisien dalam memenuhi kebutuhan mereka. Untuk memberikan customer support yang memuaskan, perusahaan anda perlu memenuhi ekspektasi konsumen dalam menyediakan pelayanan tersebut. Tetapi, menyediakan customer support yang konsisten di seluruh channel yang anda miliki akan sulit untuk dicapai tanpa bantuan omnichannel support.

Apa itu Omnichannel support? Apa bedanya dari Multichannel support?

Omnichannel adalah sistem yang menggabungkan seluruh metode channel yang dimiliki perusahaan untuk memenuhi berbagai kebutuhan konsumen. Kebutuhan tersebut dapat berupa pembelian, pertanyaan, solusi untuk suatu kendala, dan sebagainya. Sistem ini dapat diaplikasikan pada aspek marketing dan sales serta customer service, seperti Omnichannel customer support. Pengaplikasian sistem ini bertujuan untuk menyediakan customer support yang konsisten dan menyeluruh di channel mana pun, tanpa adanya hambatan yang umum ditemui saat konsumen menggunakan lebih dari 1 channel. Beberapa perusahaan yang telah menerapkan sistem omnichannel adalah Disney, Starbucks, dan berbagai aplikasi online shopping.

Omnichannel serupa dengan multichannel karena keduanya sama-sama menggunakan dan menyediakan beberapa channel agar dapat dijangkau oleh konsumen. Kunci perbedaan kedua sistem ini terletak pada hubungan antar channel. Berbeda dari multichannel yang menganggap setiap channel sebagai individu yang berdiri sendiri, omnichannel menganggap setiap channel sebagai bagian dari suatu kesatuan. Alhasil, perusahaan yang menggunakan omnichannel support dapat menyediakan pelayanan yang baik dan konsisten di seluruh channel yang dimilikinya tanpa hambatan antar channel.

Perlukah anda menggunakan atau beralih ke Omnichannel support?

Omnichannel merupakan sistem yang dapat menunjang customer support perusahaan anda. Pengintegrasian sistem ini akan membawakan banyak manfaat untuk konsumen dan perusahaan anda.

Dengan omnichannel support, konsumen anda dapat memenuhi kebutuhan mereka kapan dan dimana pun yang mereka mau. Mereka juga memiliki banyak opsi untuk menjangkau perusahaan anda sesuai dengan preferensi mereka. Misalnya, konsumen dapat memperoleh bantuan untuk kendala pembelanjaan di tengah malam melalui self-service support. Menyediakan layanan atau bantuan sesuai dengan kebutuhan konsumen tentunya akan menghasilkan sistem customer support yang mudah digunakan, konsisten, dan dapat diandalkan. Tentunya, konsumen akan memilih untuk terus menggunakan jasa atau membeli produk perusahaan anda karena pelayanan yang memuaskan.

Selain itu, integrasi omnichannel support juga mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah serta meningkatkan nilai kepuasan konsumen (misalnya Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT)). Omnichannel mengurangi kesulitan dalam mencari data konsumen di berbagai channel untuk memberikan layanan yang sesuai bagi mereka. Waktu yang digunakan untuk menemukan solusi bagi kendala yang ditemui menjadi lebih singkat dan efisien. Adanya data terdahulu dari para konsumen juga dapat memberikan konteks untuk menyediakan layanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Jika kebutuhan konsumen dapat ditemui dengan cepat dan tepat, tentunya kepuasan mereka akan meningkat yang berdampak pada loyalitas mereka terhadap perusahaan anda ke depannya.

Bagaimana Omnichannel dapat membantu perkembangan bisnis anda? Apa yang perlu anda persiapkan untuk memulai Omnichannel support?

Omnichannel support dapat membantu perusahaan anda dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen dengan segera, mengurangi waktu untuk menemukan solusi terhadap kendala yang dialami konsumen, serta meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi konsumen.

Bergabunglah dalam event “Why Omnichannel support is the future of customer engagement” pada hari Kamis, 24 Oktober 2019 bersama dengan DigiHR dan Freshworks. Dalam event ini, anda dapat belajar mengapa Omnichannel support adalah masa depan dari customer engagement, bagaimana anda dapat meningkatkan customer engagement melalui omnichannel support, dan bagaimana cara anda dapat mengimplementasikan omnichannel support di perusahaan anda.

Register now and don’t miss this event!


Tinggalkan Balasan

Be Our Hiring Partner

Digi Training selalu dihadiri oleh individu-individu berbakat dengan kualitas dan semangat berkarya. Jadi Hiring Partner kami dan bantu perusahaan untuk menemukan kandidat terbaik. Temukan kandidat terbaikmu di Digi Training.